SLA, onderhoud & incidentafhandeling
Betrouwbaarheid is meer dan een uptimepercentage. We kijken ook naar monitoring, onderhoud, incidentprioriteit, communicatie en herstel. Specifieke contractuele SLA-afspraken kunnen per dienst of overeenkomst verschillen.
Beschikbaarheid
We streven naar stabiele beschikbaarheid van hosting, portal, API en ondersteunende diensten.
Onderhoud
Gepland onderhoud wordt waar mogelijk buiten drukke momenten uitgevoerd en vooraf gecommuniceerd.
Incident response
Detectie, triage, mitigatie, herstel en evaluatie vormen samen de incidentcyclus.
Scope van deze pagina
Deze pagina beschrijft onze algemene werkwijze rond beschikbaarheid en incidenten. Een specifieke offerte, enterprise-afspraak of afzonderlijke SLA kan aanvullende of afwijkende garanties bevatten en is dan leidend voor die dienst.
Beschikbaarheid
We streven naar hoge beschikbaarheid van onze kernfuncties. Geen enkel internetplatform is volledig vrij van onderhoud of storingen. Beschikbaarheid kan worden beïnvloed door onze eigen infrastructuur, upstream leveranciers, registries, internetconnectiviteit, aanvallen of overmacht.
Gepland onderhoud
Onderhoud is soms noodzakelijk voor beveiligingsupdates, performanceverbeteringen of infrastructuurwijzigingen. Waar mogelijk plannen we dit met zo weinig mogelijk impact en communiceren we vooraf via passende kanalen.
Spoedonderhoud
Bij kritieke beveiligingsproblemen of instabiliteit kan direct ingrijpen nodig zijn. In zo'n situatie kan snelheid zwaarder wegen dan voorafgaande communicatie. We proberen daarna zo snel mogelijk duidelijkheid te geven over impact en status.
Incidentprioriteiten
We beoordelen incidenten op impact en urgentie. Een brede storing van kritieke diensten krijgt hogere prioriteit dan een individuele cosmetische fout. De uiteindelijke classificatie hangt af van het aantal getroffen gebruikers, functionele impact, veiligheid en beschikbare workarounds.
- ✓P1 — kritieke of brede verstoring
- ✓P2 — aanzienlijke maar beperkte impact
- ✓P3 — individuele of beperkte functionele impact
- ✓P4 — lage impact, verbetering of cosmetisch probleem
Support en responstijd
Reactie- en oplostijden hangen af van prioriteit, complexiteit, productniveau en eventuele contractuele afspraken. Kritieke incidenten worden waar mogelijk direct getrieerd; minder urgente vragen worden via de normale supportflow behandeld.
Uitsluitingen
Beschikbaarheidsafspraken kunnen niet zonder meer worden toegepast op problemen die ontstaan door klantconfiguratie, externe software of plugins, misbruik, unsupported software, registries, derde partijen of overmacht. Specifieke contractuele voorwaarden kunnen dit nader uitwerken.
Communicatie tijdens incidenten
Bij relevante verstoringen proberen we statusupdates te geven met de bekende impact, huidige status en volgende stap. Wanneer passend volgt na herstel een korte evaluatie van oorzaak en verbeteractie.
Kort en duidelijk
Garandeert deze pagina een specifiek uptimepercentage?+
Nee. Een specifiek percentage is alleen contractueel van toepassing wanneer dit expliciet bij jouw dienst of overeenkomst is vastgelegd.
Waar zie ik actuele storingen?+
Via de statuspagina en, waar relevant, meldingen in het klantenportaal.
Krijg ik automatisch compensatie bij een storing?+
Alleen wanneer een toepasselijke overeenkomst of SLA daar expliciet in voorziet.
Bekijk actuele meldingen en onderhoudsinformatie.
Lees hoe we communiceren over incidenten en verbeteringen.
Heb je een probleem met je eigen dienst? Neem contact op.