Transparantie als onderdeel van de dienst
Hosting draait op vertrouwen. Daarom willen we niet alleen laten zien wat goed gaat, maar ook duidelijk communiceren wanneer iets verandert, tijdelijk niet beschikbaar is of extra uitleg nodig heeft.
Status & incidenten
Operationele meldingen horen centraal vindbaar te zijn en niet verstopt in losse supportgesprekken.
Duidelijke afspraken
Voorwaarden, refunds, privacy, SLA en abusebeleid zijn publiek beschikbaar en onderling gekoppeld.
Supportcontext
Tickets, chatgeschiedenis en medewerkeroverdracht helpen voorkomen dat klanten telkens opnieuw hun verhaal moeten doen.
Incidentcommunicatie
Bij relevante storingen proberen we duidelijk te maken wat de impact is, welke onderdelen geraakt zijn en wat de huidige status is. Wanneer er nog geen oorzaak bekend is, zeggen we liever dat het onderzoek loopt dan een onzekere verklaring als feit te presenteren.
Onderhoud en wijzigingen
Onderhoud en technische wijzigingen kunnen tijdelijk impact hebben. Waar mogelijk communiceren we vooraf. Spoedwijzigingen voor veiligheid of stabiliteit kunnen sneller nodig zijn; dan volgt communicatie zo snel mogelijk daarna.
Productinformatie en prijzen
We willen duidelijk maken wat een dienst bevat, welke looptijd en prijs gelden en wanneer aanvullende kosten of voorwaarden van toepassing zijn. De bevestigde order- of contractgegevens blijven leidend voor een specifieke afname.
Support en overdracht
Nova probeert vragen eerst direct op te lossen. Live overdracht gebeurt alleen wanneer een bevoegde medewerker daadwerkelijk online en beschikbaar is. Chats en tickets helpen context te bewaren zodat ondersteuning niet onnodig opnieuw hoeft te beginnen.
Security en responsible disclosure
Beveiligingsmeldingen krijgen een afzonderlijke route via responsible disclosure. Abuse van gehoste diensten valt onder het abusebeleid. Die scheiding helpt om meldingen sneller bij het juiste proces te krijgen.
Privacy en gegevensgebruik
In ons privacy- en cookiebeleid leggen we uit welke gegevens nodig kunnen zijn voor accounts, betalingen, hosting, support en beveiliging. We willen voorkomen dat operationele data ongemerkt voor een heel ander doel wordt gebruikt.
Leren van problemen
Een incident is niet alleen iets om te herstellen. Waar mogelijk gebruiken we oorzaken, supportsignalen en technische logs om terugkerende problemen te verminderen en processen te verbeteren.
Grenzen van transparantie
Niet alle informatie kan publiek worden gedeeld. Beveiligingsdetails, persoonsgegevens, klantinformatie en lopende onderzoeken kunnen vertrouwelijk moeten blijven. Transparantie betekent daarom ook duidelijk zijn over waarom bepaalde details niet gedeeld kunnen worden.
Kort en duidelijk
Publiceren jullie altijd technische details van een storing?+
Niet altijd. Details die beveiliging of privacy kunnen schaden houden we beperkt. We proberen wel relevante impact, status en vervolgstappen te communiceren.
Waar vind ik actuele incidenten?+
Op de systeemstatuspagina en, waar relevant, via meldingen in het klantenportaal.
Wat als ik een beveiligingslek vind?+
Gebruik de responsible-disclosure route op de pagina Ethisch hacken in plaats van een openbare melding.
Bekijk actuele operationele meldingen.
Meld beveiligingsproblemen via de juiste route.
Lees onze algemene werkwijze rondom beschikbaarheid en incidenten.